重庆理工大学学报（社会科学） ›› 2023, Vol. 37 ›› Issue (3): 36-51.
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吴 薇１， 向 丹１， 李 阳２
摘要： 智能客服作为电商企业降本增效的利器， 推动电子商务模式朝着更加智能化、 个性化、 多元化 的商贸模式转变， 但其在消费者端的推广却节节受挫。 通过结合期望确认理论和社会临场感理论， 构建 了电子商务情境下消费者的满意度和社会临场感影响其智能客服持续使用意愿的研究模型。 基于 ３１５ 份问卷调查数据， 实证研究结果表明： （ １ ） 消费者的社会临场感、 认知满意度和情感满意度能够显著提升 其智能客服持续使用意愿； （ ２） 消费者的服务绩效确认和社会临场感对其认知和情感满意度皆有积极作 用； （ ３） 拟人化增强消费者的服务绩效确认与社会临场感； （ ４） ＡＩ 灵活性、ＡＩ 及时性和 ＡＩ 可靠性有效提 升消费者的服务绩效确认；ＡＩ 精确性和 ＡＩ 灵活性有效提升其认知满意度；ＡＩ 精确性与 ＡＩ 可靠性有效提 升其情感满意度。
中图分类号:
主管单位：重庆市教育委员会